Gestão

5 dicas para fidelizar clientes com um atendimento de excelência

Quando a equipe comercial traz um novo contrato assinado, toda a empresa comemora a chegada de um novo cliente. Porém, esta foi a primeira fase do trabalho, agora é preciso surpreende-lo para que ele não fuja.

Manter os clientes fiéis a nossa empresa não é tarefa fácil. Precisamos sempre oferecer produtos e serviços de qualidade, inovadores e com preços competitivos. Porém, estudos apontam que 68% dos clientes trocam de fornecedor porque estão insatisfeitos com o atendimento do pessoal, o que nos faz ligar um sinal de alerta para saber se estamos oferecendo um atendimento de qualidade a nossos clientes, para que eles não nos troquem pela concorrência.

Independente da área de atuação de sua empresa, segue abaixo 5 dicas que farão sua equipe oferecer um atendimento arrasador para fidelizar clientes.

1 Mantenha sua equipe sempre capacitada

Não há nada mais desagradável do que você ligar para um fornecedor e não ter seu problema resolvido, ou pior, perceber que a pessoa do outro lado está tão perdida quanto você.

Além de ter uma equipe altamente capacitada que saiba resolver os problemas dos seus clientes, é preciso que o atendimento esteja estruturado de tal forma, que caso quem faça o primeiro atendimento não saiba como resolver o problema do cliente, ela consiga direcionar rapidamente para a equipe responsável, sem que o cliente tenha que explicar o mesmo problema para 3 ou 4 pessoas diferentes.

2 Crie um padrão de comunicação

Assim como toda empresa tem sua marca, ela precisa ter sua identidade também na hora de falar com seus clientes, seja por e-mail ou por telefone, os clientes precisam se sentir bem ao falar com qualquer pessoa de sua empresa, por isso, utilize uma linguagem que o seu público alvo se identifique.

Quando o atendimento é feito por e-mail, crie modelos prontos de resposta para cada tipo de solicitação e garanta que estes modelos sejam usados por todos. Desta forma, é possível garantir que todas as pessoas se comunicarão sempre da mesma forma, não correndo o risco de um atendente utilizar muitas gírias ou escrever com erros de ortografia, o que acabaria prejudicando a imagem da sua empresa.

3 Defina prioridades

Em uma empresa de serviços, é imprescindível definir prazos de atendimento para cada tipo de solicitação. É necessário que as prioridades estejam muito claras para a equipe e também para os clientes, para que eles saibam quando seus problemas serão resolvidos sem precisarem ficar perguntando.

A definição de níveis de urgência pode variar de acordo com diversos motivos, como o tipo do problema, a data em que ocorreu, qual o cliente ou qual usuário. Em algumas situações, pode-se firmar contratos de SLA (sigla em inglês para Contrato de Nível de Serviço) que transmitem ao cliente mais confiança sobre os serviços que ele estará contratando.

4 Nunca deixe um cliente sem resposta

Pode parecer óbvio, mas uma das maiores reclamações de clientes refere-se a falta de retorno sobre um determinado atendimento.

Por mais que um atendente não consiga resolver o problema do cliente no tempo previsto, é preciso sempre estar se comunicando para que o cliente saiba que o problema dele está sendo tratado e qual a previsão para ser resolvido.

Sugerimos que se busque soluções que mensurem o tempo de resposta para cada solicitação, desta forma, é possível garantir que a comunicação com todos os clientes seja realizada dentro dos prazos estipulados.

5 Acompanhe e mensure o atendimento

“O que não é medido não pode ser gerenciado”, esta clássica frase de Peter Drucker tem um peso muito grande quando se fala em atendimento a clientes.

Garantir um atendimento de qualidade requer que algumas métricas sejam definidas e monitoradas constantemente, para que se possa antecipar possíveis problemas e trabalhar para melhorar cada vez mais.

Cada empresa deve definir quais são as principais métricas para o seu tipo de negócio. Algumas das principais métricas para controlar o atendimento a clientes são:

  • Quantidade de atendimentos realizados
  • Tempo médio de resposta
  • % de atendimentos realizados no prazo e fora do prazo

Monitore constantemente a satisfação dos clientes referente a qualidade do atendimento. Seja através de alguma ferramenta específica ou através de uma pesquisa de satisfação, nada melhor do que saber como seus clientes enxergam seus serviços. Dê bastante peso para esta métrica e sempre peça sugestões de como sua empresa pode satisfaze-lo ainda mais, você pode se surpreender com algumas respostas, e verá como será mais fácil fidelizar clientes.

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