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Atendimento Comunicação

Como atender clientes por e-mail corretamente

Não é novidade que o e-mail é a ferramenta de comunicação mais utilizada dentro das empresas, sendo uma solução tradicional que marca presença frente a outras ferramentas ao longo dos anos. Seja para atender clientes ou para comunicação interna, ele pode ser um grande aliado, mas também a causa de uma enorme rachadura na estrutura de uma organização!

É preciso ter uma ferramenta confiável, que deve ser alvo de uma gestão eficaz, a fim de evitar diversos problemas como:

  • Vazamento de dados confidenciais, pelo envio de informações sigilosas e sensíveis para um concorrente ou outro cliente;
  • Problemas de segurança, como um ataque de vírus e cibercriminosos;
  • Atendimento inadequado, realizado por um colaborador que utiliza linguagem inapropriada, com erros de português, gírias e jargões, prejudicando a imagem da empresa;
  • Insatisfação ou até mesmo perda do cliente, por atrasos ou mau atendimento.

No entanto, se usada corretamente, essa ferramenta pode ser mais do que um simples recurso de comunicação e pode até mesmo ajudar a gestão da empresa. Atualmente, existem diversas ferramentas que estão sendo utilizadas na comunicação empresarial, como WhatsApp e Skype, por exemplo. No entanto, o e-mail ainda é considerado a melhor e mais fácil maneira de atender clientes, pois com ele, é mais fácil formalizar a comunicação, armazenando históricos de atendimento, documentos trocados e servindo inclusive como uma proteção para a empresa.

Mas, afinal, como utilizar o e-mail corretamente para atender clientes? Acompanhe os detalhes neste post e entenda.

Barreiras do e-mail corporativo

Mesmo sendo um excelente recurso, o e-mail ainda possui alguns problemas quanto ao seu uso dentro das empresas, pois, por meio do e-mail tradicional não é possível ter controle sobre a qualidade do atendimento ao cliente realizado pelos colaboradores.

Em um atendimento telefônico, por exemplo, é possível saber como o cliente está sendo atendido, já que existe a possibilidade de escutar as ligações sem grandes dificuldades. No entanto, quando o atendimento acontece via e-mail, são raras as empresas que possuem algum controle. E, na maioria das vezes, não há como saber se o colaborador está utilizando a linguagem adequada — evitando gírias e erros de português —, se está seguindo o código de ética, se está fornecendo informações corretas, etc.

Veja neste post a importância de garantir um bom atendimento: Melhore a qualidade no atendimento e fuja da crise

Outro problema existente quando se usa o e-mail para atender clientes, está na impossibilidade de controlar prazos e saber se o atendimento está sendo realizado corretamente. Mas a boa notícia é que esses problemas podem ser solucionados com algumas táticas. Confira abaixo:

Táticas para melhorar o atendimento via e-mail

Após conhecermos algumas desvantagens do e-mail para atender clientes, vale a pena conhecer algumas táticas para melhorar a comunicação sem precisar largar o bom e velho e-mail.

Centralize a comunicação: Para que gestores possam acompanhar os e-mails trocados, é interessante centralizá-los em uma única caixa. Caso a ferramenta não disponibilize esse recurso, é possível utilizar cópias ocultas, por exemplo.

Leia mais sobre comunicação empresarial: Comunicação empresarial de sucesso – 7 dicas infalíveis

Defina prazos: Especialmente quando se usa o e-mail para atender clientes em situações críticas, estipule prazos de respostas para os e-mails. Nesse caso, é possível criar um SLA (acordo de nível de serviço) interno para acompanhar de perto o tempo de resposta de cada colaborador.

Padronize: Criar templates de e-mail com respostas padrão também poderá ajudar no tempo de resposta e aumentará a qualidade na comunicação, pois respostas pré definidas criam uma identidade para a empresa e evitam falhas humanas.

Organize o fluxo: Padronize os e-mails que são enviados pelos colaboradores. Definir títulos de e-mail e criar as mesmas pastas e subpastas para todos os colaboradores são somente algumas dicas para melhorar a organização e o controle das informações. Crie também fluxos de trabalho para cada tipo de solicitação que seus clientes podem fazer por e-mail, desta forma, o processo fica mais claro para todos e é mais difícil uma demanda ser esquecida.

Leia mais sobre Fluxo de Trabalho neste artigo: Gestão de processos para PMEs em 4 passos

Agende: Utilize frequentemente o recurso de calendário e tarefas presente na maioria dos e-mails. Essa prática evita esquecimentos e promove maior controle das atividades recebidas por e-mail, tanto pelo colaborador quanto pelo gestor. Estes recursos são ainda mais importantes se sua empresa usa o e-mail para atender clientes, afinal, todos os seus compromissos e tarefas ficam centralizados.

Faça auditorias: Disponibilize um tempo para avaliar a qualidade dos e-mails enviados por determinado colaborador. Você poderá, por exemplo, escolher um funcionário aleatório e pedir-lhe que envie algum e-mail que foi escrito em algum dia durante o mês. Dessa forma, você consegue avaliar a qualidade da escrita, tempo de resposta e demais fatores do atendimento.

Conforme vimos, com pequenas dicas é possível ter grandes diferenciais na hora de melhorar a qualidade do atendimento, especialmente se sua empresa usa o e-mail para atender clientes.

E você, o que faz para melhorar a qualidade do atendimento via e-mail em sua empresa? Deixe seu comentário!

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