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Atendimento Comunicação

Atendimento a clientes em empresas de serviço: como gerenciar o e-mail?

Melhorar a qualidade no atendimento a clientes e ao mesmo tempo reduzir os custos das operações é o desejo de toda empresa. Mas para alcançar esse objetivo é necessário conseguir mensurar, acompanhar e controlar todos os processos de atendimento.

Empresas que atuam na prestação de serviços geralmente utilizam o e-mail para contato com seus clientes — já que o helpdesk, por exemplo, não é uma solução muito direcionada a esse tipo de negócio — e ter o controle de toda a gestão da comunicação com seus clientes acaba sendo difícil. Afinal, o e-mail tradicional não possibilita que gestores conheçam os prazos de resposta, a demanda de atendimento de cada cliente e até mesmo faça auditoria das mensagens trocadas entre colaboradores e clientes.

Mas então como é possível gerenciar o atendimento a clientes por e-mail em empresas de serviço? Acompanhe o nosso post, entenda os problemas e conheça algumas soluções:

Problemas

Dificuldades de gestão com o atendimento a clientes via e-mail

Não da para negar que o e-mail é um dos melhores veículos de comunicação dentro do ambiente corporativo. No entanto, empresas que utilizam essa ferramenta para o atendimento a clientes muitas vezes acabam enfrentando barreiras na hora de mensurar o volume de atendimento de cada cliente. E essa métrica é essencial para calcular o preço cobrado por cliente. Escritórios de contabilidade e assessoria jurídica, por exemplo, recebem uma grande quantidade de consultorias e esse número deve ser considerado como base para determinar o valor do serviço e a suficiência de recursos, evitando retrabalho e desperdício de tempo e dinheiro.

Em outras palavras, o uso do e-mail tradicional impossibilita determinar quantas horas estão sendo alocadas para cada cliente e quais clientes tiveram maior volume de atendimento em um determinado período. Essa estatística é importante também para conhecer melhor os perfis dos usuários dos seus serviços.

Outros problemas enfrentados pelas empresas que utilizam o e-mail tradicional envolvem: a impossibilidade de acompanhar prazos de respostas, realizar auditorias de mensagens e até mesmo acompanhar a qualidade do atendimento. É importante saber como o colaborador está respondendo aos clientes, quantos e-mails estão aguardando resposta, quantas solicitações foram atendidas dentro do prazo, etc.

Soluções

Soluções tradicionais e imediatas

Mesmo sendo uma excelente ferramenta de comunicação, o e-mail tradicional acaba sendo restrito para a gestão de atendimento a clientes. No entanto, algumas soluções paliativas podem ajudar a empresa a organizar-se e obter mais informações para mensurar os dados do atendimento a clientes via e-mail.

O uso de flags e tags nas mensagens, por exemplo, auxilia os colaboradores a reunirem todos os e-mails por tema, cliente, assunto, urgência ou pendência, repassando os dados de forma ordenada e facilitando a visão do gestor, que pode usar as informações para montar um relatório no final do mês.

Outra opção é utilizar planilhas para registrar todos os e-mails trocados pela empresa ao longo de um determinado período, utilizando filtros e fórmulas. Dessa forma, as mensagens estariam centralizadas e isso facilitaria a coleta e análise das informações.

O sucesso desses controles manuais do e-mail, citados acima, depende principalmente de uma definição muito clara desses processos que os colaboradores precisarão seguir. Defina os processos e situações que serão usadas as tags etc, e lembre de conferir e cobrar frequentemente, principalmente no início, para os colaboradores se adaptarem ao novo processo.

Soluções modernas para gestão de atendimento a cliente via e-mail

Como podemos observar, controles manuais ajudam o gestor, mas existe um grande trabalho para coletar, filtrar e analisar as informações manualmente.

Por outro lado, quando a empresa opta por utilizar soluções modernas de e-mail, como Egain e IBM Verse, essas dificuldades são contornadas. Por meio de diferentes recursos, é possível gerar relatórios, gerenciar tarefas, acompanhar o desempenho dos funcionários e obter todas as métricas necessárias para realizar uma gestão de atendimento eficiente. Tudo isso sem que os funcionários precisem fazer nada de diferente do que já fazem hoje com sua solução tradicional de e-mail.

Conclusão

Conforme vimos, mesmo o e-mail sendo uma excelente ferramenta, ainda existem grandes barreiras na hora de gerenciar o atendimento a clientes, principalmente em empresas de serviços que acabam não conseguindo mensurar o volume de atendimento por cada cliente. E, como solução para esse problema, apresentamos alguns exemplos de plataformas de e-mail inovadoras, capazes de facilitar todo o processo de gestão dentro do próprio e-mail.

No entanto, independentemente da solução que a empresa opte por utilizar, é fundamental que os gestores busquem sempre o controle sobre o processo de atendimento a clientes, do contrário, a perda na qualidade do atendimento e os altos custos serão consequências negativas para os negócios.

E você, como faz para gerenciar o atendimento de clientes via e-mail em sua empresa? Compartilhe conosco sua experiência nos comentários!

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