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Atendimento

Como garantir um atendimento pessoal de qualidade e baixo custo

Sem dúvidas o atendimento pessoal em qualquer negócio é um dos pontos mais importantes para o seu sucesso. No Brasil hoje, bancos e operadoras de telefonia são recordistas de reclamação, em sua grande maioria por problemas de atendimento. O problema é que quando falamos em empresas destes portes, acabamos ficando muitas vezes reféns destes péssimos modelos de atendimento, e com poucas opções de escolha. Afinal, não é assim tão simples trocar de banco ou de operadora, e mesmo que trocamos, a qualidade do atendimento tende a não ter grande evolução.

O que podemos tirar de positivo disto, é essas empresas nos ensinam como NÃO devemos atender nossos clientes. Afinal, se nós não somos um banco ou uma operadora de telefonia, nossos clientes normalmente tem muito mais opções de escolha, e cada vez mais o atendimento pessoal é valorizado, muito mais inclusive do que o nosso preço de venda.

Quem atua em segmentos como contabilidade, recrutamento e seleção, segurança, limpeza, entre outras prestadoras de serviços empresariais deve ter um atendimento pessoal bem estruturado, a fim de evitar altos custos e não comprometer a relação com seus clientes.

Mas afinal, como é possível ter um atendimento pessoal de baixo custo e ao mesmo tempo de qualidade, em empresas de serviços? Acompanhe os detalhes a seguir e entenda:

Atendimento pessoal mais eficiente e personalizado

Recursos caros para atendimento ao cliente não resultam necessariamente em um atendimento pessoal de qualidade, além disso, quanto maior a empresa, maiores as dificuldades para criar um atendimento bem estruturado.

Para otimizar o serviço em sua empresa, é importante agrupar os clientes em carteiras, fazendo com que cada grupo de clientes seja atendido por um funcionário ou equipe específica.

Essa prática tende a aumentar a eficiência no atendimento, pois os colaboradores passarão a conhecer os clientes e suas particularidades. Para o cliente, essa ação também é muito vantajosa, pois ele passará a receber um atendimento mais personalizado, contando com um funcionário que já conhece seu histórico e, assim, é muito mais fácil e rápido identificar e resolver suas necessidades ou problemas.

Desafios para a gestão

Adotar a distribuição de clientes em carteiras é uma excelente prática para melhorar a qualidade e reduzir custos no atendimento. O grande desafio desse modelo, no entanto, é a gestão de múltiplas filas de atendimento, pois naturalmente a empresa acaba criando diversos canais individuais para o atendimento aos clientes, diferentemente do modelo de SAC ou fila única, no qual geralmente é adotado um software específico, como um helpdesk.

Na prática, cada colaborador acaba utilizando uma ferramenta diferente para comunicar-se com sua carteira de clientes. Ou seja, alguns optam pelo Skype, outros pelo WhatsApp, há ainda alguns que preferem o telefone ou e-mail, entre outros.

Contudo, essa falta de padronização acaba gerando efeitos negativos para a empresa, pois o gestor perde o controle das informações. A descentralização de dados dificulta as auditorias, a mensuração do desempenho dos funcionários no atendimento aos clientes, o volume de atendimento, etc.

Padronizando o atendimento pessoal

Para melhorar o atendimento de múltiplas filas, é preciso inicialmente definir uma única ferramenta de comunicação. Nesse caso, é interessante adotar um recurso já utilizado pelos clientes para evitar desgastes com mudanças de processos. Além disso, a ferramenta precisa fornecer informações gerenciais para que os líderes possam monitorar o fluxo de atendimento de cada carteira de clientes, gerando relatórios e dados essenciais para uma gestão eficiente do negócio.

A ferramenta ideal

e-mail costuma ser uma escolha ideal para o atendimento multifilas, pelos seguintes motivos:

  1. Por ser um meio de comunicação tradicional, é um recurso muito familiar para os clientes, além de já fazer parte ou ser adaptável ao fluxo de trabalho dos funcionários;
  2. Se utilizado um sistema moderno de e-mail, engloba funções de colaboração e gestão de tarefas, facilitando o trabalho dos funcionários e dos líderes da empresa;
  3. Possui um custo reduzido comparado a outras ferramentas.
  4. Algumas ferramentas de e-mail modernas permitem a empresa extrair diversas métricas sobre o atendimento e produtividade, além de terem recursos mais avançados como controle de prazos de resposta para e-mails de clientes, por exemplo.

Se sua empresa já utiliza um sistema de e-mail, mas está insatisfeita, vale a pena conferir esse artigo, no qual mostramos 6 fatores fundamentais a serem analisados antes de trocar de serviço de e-mail corporativo.

O atendimento pessoal precisa:

Conforme observamos, para melhorar a qualidade e obter baixo custo no atendimento pessoal, é preciso dividir os clientes em carteiras de atendimento e padronizar uma ferramenta adequada para comunicação entre clientes e empresa.

Além disso, independentemente do método utilizado para o atendimento pessoal em sua empresa, é essencial que haja sempre processos claros e bem divulgados, tanto para os clientes quanto para os colaboradores.

Com a adoção de uma estratégia eficiente, os gestores conseguem manter a organização e o controle das informações, acompanhar facilmente o processo de todo o atendimento, conhecer a demanda de cada carteira de clientes e saber se os prazos de atendimento estão sendo cumpridos.

E você, o que faz para ter um atendimento pessoal de qualidade e baixo custo em sua empresa? Compartilhe conosco, comentando abaixo!

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