Gerenciamento de Demandas
Atendimento Comunicação

Gestão de demanda: como funciona nas grandes empresas?

Quando chega o fim do dia, você têm aquela impressão que as equipes deveriam ter executado muito mais, que os planos e estratégias de crescimento estão estagnadas? Você não está sozinho, essa é a realidade da maioria das empresas, principalmente quando a gestão de demanda não é eficiente!

Para o bem da empresa, os gestores devem ter meios de organizar o alto volume de solicitações e acompanhar as atividades que as equipes estão realizando, conseguindo assim manter todos colaboradores no foco correto, comprometidos com os objetivos reais da empresa. Do contrário, as equipes vão passar todo seu tempo atendendo as solicitações externas – ‘apagando incêndios’ – e a sua própria empresa fica em segundo plano.

O fato principal é que, deixar toda essa gestão por conta dos e-mails (fora de controle!) e das intermináveis reuniões, não vai dar certo. É necessário um processo definido de gestão das demandas – principalmente das externas – seja usando meramente quadros e avisos ou softwares específicos, dependendo do tamanho da empresa e volume de atividades concorrentes.

Continue lendo, e você vai conhecer mais sobre as formas de gerir demandas, com foco em demandas externas (caso esteja mais interessado em controles internos, veja esse post). Confira:

O que significa ‘Gestão de Demanda’?

No universo corporativo, demanda é tudo aquilo que deve ser atendido pela empresa, e a sua gestão implica planejar e administrar todo o trabalho e as atividades exigidas por ela. Se realizado de forma sistêmica, a gestão de demandas possibilita o bom atendimento aos clientes e o total controle das tarefas a ser realizadas.

Como essa gestão é realizada nas grandes empresas?

Em muitas empresas de pequeno e médio porte, essa gestão é realizada por meio de ferramentas tradicionais de e-mail. Mas, por serem muito pessoais, elas acabam fazendo com que tanto os colaboradores como as equipes percam-se em meio a tantos e-mails de diferentes assuntos. As demandas são misturadas, por exemplo, com andamentos de tarefas, mensagens promocionais de lojas, notificações de redes sociais e até spam.

Com isso, os gestores não conseguem ter uma visão clara e precisa sobre as solicitações dos clientes (você sabe quantos e-mails sua equipe respondeu para cada cliente, por exemplo?), tampouco sobre o que os funcionários estão fazendo para atendê-las. Sem contar que eles ficam impossibilitados de avaliar a qualidade de cada atendimento e promover ações para a sua melhoria. Mas as grandes organizações já perceberam, há algum tempo, que essas forma de gestão não é a mais adequada.

Por isso, falando especificamente das demandas externas, muitas empresas decidem utilizar as ferramentas de Help Desk. Além de tornar o atendimento muito mais organizado, essas soluções ainda podem ajudar o gestor a controlar melhor os atendimento e a definir suas prioridades por tipo de solicitação e urgência. Essas ferramentas também disponibilizam várias métricas, como o volume de atendimentos por cliente, a produtividade de cada colaborador e o tipo de atendimento que mais demanda esforços e recursos.

Quais os prós e contras do Help Desk?

O Help Desk é utilizado por muitas empresas de grande porte para darem suporte aos usuários de seus serviços. Seu principal benefício está relacionado à centralização do recebimento das solicitações dos clientes, o que agiliza o tempo de resposta e permite que os gestores controlem toda a demanda, em formato de fila. Abaixo, listamos alguns pontos positivos e negativos de um Help Desk para a gestão de demandas:

Prós

  • Possibilita a separação das solicitações por níveis de prioridade;
  • Dá informações de volume de demanda e tempo de resposta para o gestor;
  • Permite que o gestor veja em tempo real as solicitações.

Contras

  • Muda completamente a forma como a empresa trabalha e se comunica com seus clientes;
  • Pode gerar uma barreira cultural difícil de ser modificada ou superada pela empresa e seus funcionários;
  • Investimento alto, dependendo da ferramenta e dos recursos utilizados;
  • Torna o atendimento impessoal (não possibilita que clientes sejam atendidos por colaboradores em específico).

Pequenas e médias empresas de serviços também podem beneficiar-se da gestão de demandas?

A gestão de demandas atua como um processo estratégico que apoia tanto as empresas grandes como as de pequeno e médio porte. Independentemente do método adotado, é essencial que os gestores consigam ter uma visão clara acerca das demandas e acompanhar suas métricas. Somente assim eles conseguirão organizar o alto volume de solicitações, fazer valer as prioridades e aumentar a produtividade da empresa.

Viu como a gestão de demanda é realizada em grandes empresas? Deixe seus comentários!
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