Atendimento

Melhore a qualidade no atendimento e fuja da crise

Quando a economia está em recesso, é natural que as empresas não consigam manter o mesmo ritmo de crescimento dos tempos sem crise. O mercado é uma cascata, se um grande setor é afetado, como o setor automobilístico por exemplo, toda uma cadeia de fornecedores é atingida diretamente, e isto afeta também aquelas empresas que nem são fornecedores diretos, mas que prestam serviços essenciais, como contabilidades, serviços de limpeza e segurança por exemplo.

Como nesta época muitas empresas seguram investimentos, fica difícil conquistar novos clientes. Então, o melhor a se fazer é garantir que os atuais clientes não fujam, e melhor que isso, algumas dicas podem lhe ajudar não só a manter seus clientes ativos, mas ajudá-lo a aumentar ainda mais suas vendas para essa base, o famoso upselling. Desta forma, conseguimos manter nossa empresa operando com tranquilidade até bons tempos voltarem, e estaremos muito mais fortalecidos quando isto acontecer.

Para isso, a primeira coisa a se fazer é garantir aos nossos clientes a melhor qualidade no atendimento, afinal, eles também precisam melhorar seus resultados, e se encontrarem um fornecedor com o mesmo padrão de atendimento por um custo mais baixo, não irão pensar duas vezes antes de mudarem de lado.

Com a alta competitividade atual no mercado, garantir a qualidade no atendimento envolve muito mais do que apenas atender a demanda do cliente, afinal, oferecer um bom atendimento não deve ser diferencial, mas sim obrigação, você não acha?

Neste post, nós queremos lhe mostrar que a qualidade no atendimento pode ir além da fidelização de clientes, você deve torná-los promotores da sua empresa, eles gostam tanto do seu atendimento que irão querer divulgar a sua marca para você, tem propaganda melhora do que essa?. Esse termo “Promotores” faz parte de uma técnica de pesquisa de atendimento chamada NPS (Net Promoter Score).

Bom, entendendo que a sua empresa já se preocupa com a qualidade no atendimento, atendendo todas as demandas dos seus clientes com prontidão e eficiência, o que mais podemos fazer para torná-lo um promotor e aumentar nossas vendas? Veja as 3 dicas abaixo:

Surpreenda (de verdade)

Não estou falando daquela conversa de encantar clientes com um bom atendimento, quando eu falo em surpreender, é surpreender mesmo, entregar algo inesperado (e positivo é claro). Isto ainda pode parecer algo absurdo (e até pode ser), mas veja este exemplo de uma empresa que tem feito isso com sucesso dentro de sua política de qualidade no atendimento, coloque-se no lugar desses cliente e imagine se você não teria vontade de comprar novamente dessas empresas.

A Zappos, uma empresa de varejo online norte americana, e talvez a mais inovadora quando se trata de qualidade no atendimento, já entregou até Red Bull e chinelos dentro do pacote de compras dos seus clientes. E o mais interessante, é que a empresa muitas vezes não gasta nada com isso, pois ela desenvolve parcerias com fabricantes que divulgam suas marcas e os clientes ficam pra lá de satisfeitos.

Aliás, na Zappos, a velha história de criar empatia com o cliente é levada ao extremo. Para conquistar os consumidores, a empresa os ouve sem tempo limite para terminar a conversa, resolve problemas que nada têm a ver com o seu negócio e até dá produtos de presente.

Inove e evolua sempre

Falar de inovação pode até parecer um pouco de clichê, afinal, se fala em inovação em todo lugar. Mas isso é uma verdade que não pode ser negligenciada, até porque se nós não inovarmos de fato, nossos concorrentes irão fazer.

O importante a destacar aqui é que inovação não está somente relacionado a tecnologia, como pensam a maioria das pessoas. Quando falamos em inovação, podemos pensar em uma forma diferente de trabalho, de organizar os processos da empresa e até mesmo uma nova forma  de atender os nossos clientes.

O livro “A Estratégia do Oceano Azul”, escrito por Renée Mauborgne e W. Chan Kim, apresenta vários exemplos interessantes de empresas que inovaram em um mercado altamente competitivo, e acabaram entrando em um Oceano Azul, onde praticamente não tinham concorrentes.

Bom, mas ainda estamos falando de qualidade no atendimento, certo? Então, veja este exemplo simples mas impactante, adotado pelo presidente empresa americana College Hunks Hauling Junk, Nick Friedman. Em plena era da tecnologia, uma das táticas que ele usa para surpreender os clientes é enviar um cartão de agradecimento escrito à mão. “Pense em algo que eles queiram, mas não esperam receber”, diz Friedman.

Converse e surpreenda-se

Essa informação não é nova, eu sei, mas talvez seja a mais importante de todas. Fale com seu cliente, escute-o de verdade. Descubra o que ele realmente pensa da sua empresa e da forma como ele é atendido, peça sugestões, você vai se surpreender com algumas respostas.

Sam Walton, o fundador do Wal Mart, e talvez um dos mestres quando se fala em qualidade no atendimento, dizia que os piores clientes são aqueles que entram na sua empresa, ficam insatisfeitos e vão embora sem falar nada. E você sabe porque eles são piores do que aqueles que reclamam? Porque os que não reclamam nunca mais voltam, por isso você precisa estar atento a estes comportamentos e ouví-los sempre que possível.

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