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Gestão

Retenção de clientes: calcule o custo e saiba a importância para o seu negócio

Você sabe quanto custa para sua empresa adquirir um novo cliente? E o custo de retenção de clientes, você tem alguma ideia? Pois é, parecem perguntas simples, mas muitos gestores não sabem respondê-las e acabam gastando muito mais energia nas tarefas mais complicadas, e as vezes deixam de lado uma grande oportunidade de ganhar mais dinheiro, e de forma muito mais fácil.

Percebemos no mercado que a maioria das empresas concentram seus esforços na conquista de novos clientes, deixando a qualidade do relacionamento e a retenção de clientes em segundo plano. Pesquisas mostram, no entanto, que a retenção de clientes pode ser a melhor estratégia para aumentar os lucros. Ou seja, as empresas têm muitas vantagens quando voltam suas atenções para os seus atuais clientes, de modo a fidelizá-los e encontrar novas maneiras de fazer negócios com eles.

Para comprovar que o custo de retenção é muito menor que o de aquisição de novos clientes, precisamos lhe apresentar a dois indicadores que vem sendo muito utilizados atualmente: CAC e LTV.

CAC – CUSTO DE AQUISIÇÃO DE CLIENTES

CAC é um termo bastante utilizado principalmente em empresas de serviços. Basicamente é o seu Custo de Aquisição de Cliente. Ou seja, quanto sua empresa precisa gastar para conseguir realizar uma venda. Neste cálculo, você deve somar todas as suas despesas de marketing e comercial, e tirar uma média por venda realizada. Imagine que você faz um anúncio no Facebook e investiu 5 mil reais, e com este anúncio 10 clientes acabaram comprando o seu produto. Neste caso, seu CAC é de R$ 500,00. Claro que este é um exemplo simples, para calcular o CAC, você deve considerar todas as despesas envolvidas neste anúncio, como o custo de mão de obra para criar os materiais, horas de funcionários dedicados a vendas, etc.

Dica: Quer melhorar suas vendas? Leia este artigo: Funil de vendas, descubra o que é e saiba como montar o seu

Bom, mas 500 reais, é um custo de aquisição alto ou baixo? Depende! O que vai considerar se este CAC é alto ou não, é o quanto este cliente vai trazer de resultado para sua empresa, ou quanto tempo ele permanecerá seu cliente. E é aí que entra a importância da retenção de clientes, e para isto é necessário calcular nosso próximo indicador, o LTV.

LTV – LIFE TIME VALUE

Life Time Value é o valor do tempo em que o cliente permanece com você. Seu cálculo é simples, mas muito importante. Basicamente, tenha uma estimativa de quanto tempo em média um cliente continua comprando da sua empresa, e quanto ele traz de retorno financeiro.

Por exemplo, se sua empresa vende software na nuvem e cobra 100 reais por mês. Imagine que o cliente ficará com você por pelo menos 24 meses. Então seu LTV é R$ 100,00 x 24 meses, ou seja, R$ 2.400,00. Sendo assim, você tem um CAC de R$ 500,00 e um LTV de R$ 2.400,00, seu LTV é quase 5 vezes maior que seu CAC, isto é ótimo! Especialistas recomendam que seu LTV seja no mínimo 3 vezes maior que o Custo de Aquisição.

Ok, mas o que isto tem a ver com retenção de clientes? É simples! Imagine agora que você lançou um novo recurso no seu software, e precisa ganhar mais dinheiro com ele. O que é mais fácil, fazer uma nova campanha, investindo mais recurso e mais tempo, ou conversar com alguns clientes e aumentar a mensalidade por exemplo, de R$ 100,00 para R$ 150,00?

Se 20 clientes aceitarem o novo recurso, parabéns! Sua receita vai aumentar em mil reais por mês, ou seja, uma média de 10 clientes, que antes você teria que investir R$ 5 mil para conquistá-los. Sem contar que terá realizado estas vendas muito mais rápido, com menos esforço, e ainda fidelizou ainda mais seus clientes, que tendem a ficar ainda mais tempo com você.

Poxa mas eu não tenho novos recursos, ou não sou uma empresa de software, e agora? Olhe para seu portfólio de produtos ou serviços, veja pelo o que seus clientes possam se interessar. Ofereça uma consultoria adicional, ou um suporte diferenciado.

Retenção de clientes ou aquisição de clientes?

Investir em novas vendas é sempre necessário, afinal é importante para toda empresa ampliar sua base de clientes e buscar novas fontes de receita. Porém, a retenção de clientes tem uma influência mais rápida e direta nos resultados.

Adquirir novos clientes demora e o custo é sempre maior no início. Por isso, a empresa sempre deve equilibrar seus esforços nas estratégias retenção e de vendas na base, conhecidas como cross selling.

Para entender a importância da retenção de clientes, basta observarmos a pesquisa da Bain & Company, que aponta que um aumento de apenas 5% na retenção de clientes pode resultar em um aumento nos lucros de 25% a 95%. Além disso, um aumento de 10% em retenção de clientes produz um crescimento de 30% no valor da empresa.

Alguns fatores que demonstram a realidade desses números são:

  • probabilidadede converter um cliente já consolidado é de 60% a 70%, enquanto a probabilidade de converter um prospect varia entre 5% e 20%;
  • Clientes fidelizados compram mais e, em muitos casos, não se importam em pagar mais caro ao comprar na empresa de sua preferência;
  • Um cliente fiel costuma ter o hábito de indicar sua marca para outras pessoas, fazendo o tradicional marketing “boca a boca” e ajudando sua empresa a conquistar mais clientes sem investir capital nessa divulgação;
  • Empresas com clientes fiéis podem sofrer menor impacto em tempos de crise, pois o seu produto ou serviço será sempre sua primeira opção para negociações.

Dicas para retenção de clientes

Agora que você já conhece a importância da retenção de clientes para o sucesso em sua empresa, confira a seguir algumas dicas para reter seus clientes e aumentar seus lucros:

Conheça o perfil do cliente

Conhecer o perfil de cada cliente é essencial para promover estratégias que de fato irão garantir a sua satisfação e consequentemente a sua fidelização. Afinal, cada cliente é único e possui necessidades e preferências específicas.

Por isso, recomenda-se ter sempre o cadastro atualizado de seus clientes, com informações pessoais e dados sobre seus interesses e gostos, assim será possível traçar estratégias mais bem definidas para cara tipo de cliente. Procure oferecer diferentes pacotes de serviços, estruturar seu site para oferecer uma boa experiência ao cliente, enfim, apresentar opções que agradem diferentes perfis.

Tenha profissionais preparados

A empresa deve contar com profissionais preparados não apenas para promover o bom atendimento aos clientes, mas também para identificar as suas necessidades e expectativas em relação à empresa.

A equipe deve compreender que o relacionamento de qualidade não acontece somente no momento de conversão das vendas, mas sim em todo o ciclo de compra do cliente.

Ofereça benefícios únicos

Sempre ofereça algo a mais para despertar o interesse dos clientes, como descontos exclusivos para primeira negociação, brindes, entres outros. Dessa forma, ele se sentirá atraído a voltar a fazer negócio com a empresa e sua fidelidade será resultado dessas ações.

Peça feedbacks

Saber o que o cliente tem a dizer sobre sua empresa é uma das melhores maneiras de descobrir falhas e planejar novas estratégias. Sendo assim, incentive seus clientes a darem feedbacks e avaliações sobre a empresa. Disponibilize diferentes canais e formas de comunicação, como telefone, e-mail, redes sociais e chats, divulgando-os amplamente.

Com essa atitude, será possível promover melhorias, solucionar problemas e evitar que os clientes deixem de fazer negócios com você.

Não deixe o cliente esquecer de você

Muitas empresas deixam de reter clientes simplesmente por não manter o contato ou por aparecer somente em momentos oportunos para elas. Com isso, acabam caindo no esquecimento e perdendo excelentes oportunidades de garantir uma clientela fiel.

Desse modo, é preciso buscar meios para estar sempre em contato com os clientes. O envio de e-mails, por exemplo, é um dos melhores recursos para manter a comunicação, enviando novidades, ofertas exclusivas e até mesmo cumprimentando o cliente em datas comemorativas.

É fato que a conquista de clientes é essencial para as empresas. No entanto, basta analisarmos os números para verificarmos que a retenção de clientes acaba sendo muito mais vantajosa para aumentar a lucratividade das empresas.

Portanto, independentemente do segmento em que sua empresa está instalada, vale a pena investir em estratégias de retenção de clientes. Implementar melhorias no processo de atendimento ao consumidor, por exemplo, pode ser um excelente ponto de partida.

Para conhecer novas estratégias e se tornar um líder ainda mais completo, não deixe de ler nosso artigo Líder de sucesso, como se tornar um em 8 lições.

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E você, quais estratégias utiliza para a retenção de clientes? Compartilhe conosco, comentando abaixo!

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